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中国已进入了汽车社会, 在享受汽车带来便利的同时, 汽车故障和交通事故已经成为 影响国民经济发展的社会问题。 因此, 建立我国道路汽车救援体系, 大力发展道路 救 援行业已成为我国社会保障事业的重要组成部分。
一、道路汽车救援服务需求分析
2005年底,国家统计局宣布 , 我国 2004年的 GDP 修正后的数值为世界第六位 , 超 过了意大利 , 在这样的宏观经济的状态下 , 汽车后服务市场 的需求亦日益旺盛 , 私家车 的迅猛增长 , 以车代步中、长途出行乘用汽车日益普遍。道路汽车救援服务需求的出 现是必然的趋势。驾车人驾车出行时 , 车辆发生故障 或事故 , 造成车辆抛锚 , 不能继续 行驶 , 驾车人需要他人或相关团体与机构的帮助 , 从而恢复行驶或得到修理 , 这种需求 就是汽车道路救援业能持续百年发展的根本 原因。
行驶中,汽车各类故障的突发是汽车抛锚的主要因素。因此,突发性是道路救援 服务需求的主要属性。 驾车出行时,由于车辆本身的机械、电气、轮胎等原发性故 障,造成汽车抛锚。在隆冬季节早晨,由于电瓶原因或发动机温度过低而不能启动等 为北方地区常见现象。
统计数字表明:年发生救援需求的车辆 (次 ) 数,一般占保有量的 9-10%。
以上种种突发现象的预见性差, 发生时驾驶员往往措手不及。 为了及时帮助驾驶 员在故障现场恢复行驶,建立一个有效的道路救援保障系统是十分必要的。
一个有效的道路救援保障系统应包括以下几个环节:
呼救通畅
呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台,如:统一的呼救号码;兼容的通讯终端; 简便的呼叫过程;基本无故障的通信线路;和蔼可亲的接待服务等。
服务快捷
服务快捷就是要快捷地到达现场。 救援小组应该不受地域约束、 在约定时间内到 达抛锚现场,救援小组人员与设备必须同时到达等。
施救可靠
可靠的施救能力是指:到达现场的救援人员与车辆设备, 具备专业的救援的能力; 执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业; 在暂时不能恢复行驶时, 应执行清 障拖带作业。
费用合理
合理的收费标准;合法的收费程序等。
质量控制
统一的服务质量标准是指:有统一的服务规范;统一的技术标准、统一的现场作 业规范等。
投诉处理
管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道, 实施公正的、 第三方的投诉处理 并给与适时的投诉答复等。
二、道路汽车救援行业概貌
1、国际汽救援行业概况
无论在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家,还是在东南亚国家,汽车救援的职责 主要由汽车俱乐部承担,因此首先需要了解国际上汽车俱乐部的情况。 百年来世界 经济日益繁荣, 而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实。 人们 对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产,同时推动汽车后服务市 场的发展,为了 满足车主不断膨胀的服务需求,汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场的提供服务的主 角,但这样的角色是演变而来的。
汽车作为一个新事物的出现, 免不了出现一批忠实的、 热心的 “ 粉丝 ”—— 汽车迷, 他们聚合在一起,切磋驾驶技术、交流爱车心得、结伴驾车出行、 讨论修理技术、 寻觅配品备件、互相救助救援。这种实践的凝聚力催生了汽车俱乐部的发展,这样的 结果,决定了汽车俱乐部的本质:“ 不以盈利为目的的互助合作 ” 。会员制是其必然的 结果。
历史是老师,回顾历史,察看历史留下的脚印,来验证汽车俱乐部的过去、 现在与未来。
美国汽车协会 (全称 American Automobile Association,简称 AAA)1902年 3月, 9个汽车俱乐部在芝加哥召开会议,宣布成立美国汽车协会,并接纳了 1000个会员。 现有会员 4800万。
100多年来, AAA 服务范围和种类不断扩大,目前有以下几项主要服务:出行服务、 会员服务、预订服务、金融服务、保险服务,汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述 各项特色服务之中。
ADAC 全德国汽车俱乐部, 现有 1500万会员, 成立于 1903年, 是一家企业化运 作、非营利性、混合性的组织。拥有保险、空中救援、旅游、 通讯、汽车金融、汽 车运动等领域的经营性公司 18个,然而基本的汽车救援等服务是以会员制的方式 向客户提供的,收取少量的年费,服务时不收费或少收费。
ADAC 追求高质量的救援网络建设, 除不断完善自有的网络拓扑外, 发展了 4100个合作伙伴,与他们签订特约服务合同,建立通讯联系、疏通指挥渠道,巩固、发展 合作伙伴关系,实现更加有效、及时地向公众提供服务的目的。
日本汽车联合会 (Japan Automobile Federation,简称 JAF) ,成立于 1962年,现有 会员 1720万。
日本汽车联合会公开宣称自己为公众组织,他们的宗旨:“ 为增强驾车人的安全 与提高安全意识服务,努力改善驾驶安全与公共交通环境与秩序。 ” 这样的宗旨还体 现在他们提出的三原则之中 , 即:面向服务的原则;面向挑战的原则;开放的原则。
成立于 1920年的 NRMA 是澳大利亚汽车俱乐部协会大的成员实体, 在新南威 尔士地区有 240万会员,拥有 500辆救援车,现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达 280万次。路面救援到达时间 45分钟以内,恢复行驶率高达 94%。
从西方汽车俱乐部百年发展的痕迹,我们可以借鉴的以下经验:
A. 会员制是核心, 驾车人只要交纳不多的会费, 便可享受到物超所值的救援服务;
B. 俱乐部是会员的权益代表,俱乐部要代表会员,维护驾车人、消费者的利益;
C. 非营利性组织是俱乐部体制的本质。会员交纳会费是互助形式的体现,俱乐部 只是会员委托管理和提供服务的机构,而不是追求盈利的机构;
D. 救援服务等围绕汽车后市场需求的各种服务仍是服务的主体, 不断增加、 不断 与时俱进开发新的增值服务一方面满足了日益膨胀的服务需求, 另一方面也是俱乐部 回报会员的所在;
E. 网络式服务体系已经形成,网络经济的运作模式,特约合作伙伴体系的建设, 是当前西方发达国家汽车俱乐部普遍采用的运作模式。
2、 我国汽车救援行业概况
我国汽车道路救援始于 1995年,是私家汽车诞生的产物。就目前情况看,汽车 救援行业从业机构,有以下几种:
专业型汽车俱乐部
专业型汽车俱乐部是我国道路路面汽车救援业务的主力军, 或者说是主营、 专业 从事汽车救援的机构。我国专业型汽车俱乐部是近十年发展起来的,历史不长。市场 定 位为有车族,以会员制方式吸纳客户,客户交纳会费,便可得到俱乐部提供各种专 业的、无偿或优惠的服务。如 :汽车救援、车务服务、保险代理服 务、参加 “ 自驾游 ” 、 修车洗车、保养维护等等。 北京大陆,南京苏友、杭州迪佛、广州广骏、上海安吉、 济南润华、郑州大陆等均属此类。鉴于我国特殊的市场 经营环境,这些俱乐部一般 都以 “ 某某汽车俱乐部有限公司 ” 的名义进行工商注册,取得了合法的经营权。
汽车销售机构
汽车销售机构, 俗称 4S 店。 为了汽车销售业务的需要, 维持与客户的良好关系, 提高购买本品牌汽车的车主的认同感, 提高品牌忠诚度, 以利售后服 务市场的开拓, 向客户提供售后服务。 汽车救援服务是他们为客户服务的主要内容。 掌握的数据表明, 仅北京一地,向客户提供救援服务的就有四十多家。
汽车修理机构
汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸, 也是扩大经营、 获取更多 维修生意的重要手段。他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便利等 优势,事实上已经成为汽车救援行业的主力军。
专业拖车公司
专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分。 专业拖车公司分面向社会提 供服务和仅为本集团服务两种。 专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务,一般不 做路面恢复行驶作业。各类救援拖车快速到达现场,迅速将抛锚车辆脱离现场,做到 及时清障、恢复交通,以利出行。
汽车救援机构类别的统计分析如下 :(数据来源《中联车盟全国救援网络统计数据》 )
3、汽车救援行业的特性
汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成,零部件多达上万个,引发 故障的原因众多,因此汽车路面救援的任务不是修理汽车,而是恢复安全行驶能力。
根据多年的经验,我们将道路汽车救援服务的内容定义为 :“ 不换件、不解体,半小时 内可以修复的影响汽车行驶的故障 ” 及更换备胎、送油等几项道路路面服务;对在现场无 法恢复行驶能力的车辆实施专业化的拖车服务 ; 普通困境救援,如 :在法律允许的条件下的 修锁服务 ; 车辆陷入路井、路沟等脱离困境服 务。
为了达到服务要求 , 完成规定的服务内容 , 服务机构必须具备相当的服务能力 , 其特征 为 :
技术独特、装备精良
A. 有一定数量的救援工 , 具备汽车修理中级以上等级证书及三年以上修理经验、有诊 断故障能力、熟悉道路、精通驾驶 ;
B. 有一定数量的专业救援车并配备相应的设备与工具,通讯设备、故障诊断电脑、各 种修理工具、修锁模板、搭接电缆等 ;
C. 有一定数量的专业拖车。具备两轮拖、四轮拖、背负式拖车的能力 ;
投资大、回收期长
A. 一辆合乎技术标准、合格的专业救援车的购置费用约 20万元左右,一辆合乎技术 标准、合格的专业拖车的购置费用从 20万元至 100万元不等 ;
B. 一个 16席位的呼叫中心的投资费用,也在 20万元左右 ;
C. 建立一个覆盖中等城市的救援机构需一次性投资 500万元左右 , 需 3到 4年才能回 收。
服务要求高、管理难度大
A.45分钟到达现场是客户可以忍耐的时限,因此服务机构必须考虑救援车组的数量 与救援网点的合理分布 ;
B.60%以上的路面恢复行驶能力,是国际低水准的指标。过多的拖车服务,客户会质 疑救援机构的服务目的,怀疑救援机构的技术能力,投诉服务质量与收费;
C. 事实上 , 汽车救援行业可以认为是 :技术+资金+服务的综合型服务行业。
4、主要经营模式
合作互助组是世界各国汽车俱乐部的原始形态, 从合作互助组发展而来的现代形态是 地方汽车俱乐部和国家汽车俱乐部协会,实行的是会员制。
在市场经济的现实下, 发达国家俱乐部的会员制是按服务内容、 收费多少、 资历长短, 将会员分为若干等级,提供相应的服务。
他们标明自己是公益事业、非盈利性组织,宗旨是以捍卫会员利益为核心,服务于全 体会员。经常以会员代表的身份与政府或各种机构团体打交道,维护会员权益。
我国救援行业处于幼小阶段,许多专业汽车俱乐部移植国外会员制模式开展业务。
实践证明,由于社会、文化背景的不同,西方汽车俱乐部的模式在我国推广受到一定 阻碍。究其主要原因是我国车主对救援需求预期程度差,对会员制的认同感差。

春天的花开秋天的风
以及冬天的落阳
忧郁的青春年少的我
曾经无知的这么想
光阴她带走四季的歌
里我轻轻的悠唱
风花雪月的诗句里
我在年年的成长
流水她带走光阴的故事
改变了一个人
就在那多愁善感
而初次等待的青春
发黄的相片古老的信
以及褪色的圣诞卡
年轻时为你写的歌
恐怕你早已忘了吧
过去的誓言就象那课本
里缤纷的书签
刻划着多少美丽的诗
可是终究是一阵烟
流水她带走光阴的故事
改变了两个人
就在那多愁善感
而初次流泪的青春
遥远的路程昨日的梦
以及远去的笑声
再次的见面我们又
历经了多少的路程
不再是旧日熟悉的你
有着旧日狂热的梦