如何对待小区业主的无理投诉

如何对待小区业主的无理投诉

一、耐心

往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动，常 因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听 其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。

二、细心

在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重 要细节，通常会给自己带来更大的优势。

三、先听后说

俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从 这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业 主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在 听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他 慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有意义。

四、讲话语言要注意分寸

礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和 礼貌，语言要清但足够清，语气要和蔼可亲的态度，千万不要顶撞业主。

五、不要与业主在细技末节上喋喋不休

所谓以和为贵，所以千万不要和业主争吵，即 便在某个细节上你占了上风，后往往也不能 取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服 业主，否则往往会产生恰恰相反的效果。

六、目光要坚定

与业主沟通时要用自己的目光直视业主，显示 出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退 却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主 会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。

七、迂回战术

有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需 要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得 思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景 介绍，叹叹苦经等。

八、寻找业主喜欢谈的话题

所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉 近距离，保持自己的亲和力。

九、合理让步

有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码 与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投 诉物业公司都是这样解决的；因你的技巧还没 有达到这个水平。

十、不要作出随意的承诺

当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑，否则 会让业主感觉得对你失去信任，所以你要千万 在回话中作出谨慎。

十一、不要轻信业主

业主在投诉有时是因为误会引起的，所以合理 的解释是很重要，保持头脑冷静在客观分析问 题，相信自己公司的下属和同事，但不要流露 出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾。

十二、相信上司

有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给 上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问 题总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人 对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，会给自己信心希望不要退却！