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作家六六近日发文称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。

随后京东发布声明称，商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时称六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。

令人意外的是，3月17日，京东集团CMO徐雷回应称，对六六的朋友程女士表示歉意，并将对此事件进行全面调查。

徐雷表示，京东集团全体管理层今日专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

对六六及其朋友表示歉意，并称将在集团层面组织独立且高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。

这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

结论是：

1、之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意;

2、我们将在集团层面组织独立且高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。

3、京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度!

信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢!也再次对程女士深表歉意!